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2006年07月07日
愛と感動の経営
今日は七夕！衛生士学校の５３名の
願いも全て笹の枝に結び付けてもらった。
子供の願いも当院のスタッフの願いも
そして私の願いも必ず叶うと信じている。
患者様から「あの様な書き方は願いが叶う！」
と太鼓判を押された私の短冊には
「岡山駅前に自社ビルを持つ！院長」
と書かれていた。
昨日の角田先生の「愛と感動の経営」の話は素晴らしかった。
まず会場の参加者に質問されたのは
「あなたはどのくらいの頻度で感動されていますか？」感動頻度の質問だった。
私の答えは３ヶ月に一度！感動リハビリが必要な寸前のところとの診断！！
危ない！危ない！！どうも脳が硬くなっていて感動しにくくなっているようだ。
「事前期待」より「事後評価」が高い場合に限り起こるのが感動であり、感謝である。
話の中で何度も登場したのがリッツカールトンの話！
なぜリッツカールトンのサービスが感動を呼ぶのか？
まずはスタッフが手が空いたときに「お客様情報」に目を通すように努力しているとのこと。
スタッフが進んで「お客様情報」を積極的に取りに行くから情報が集まる。
これは歯科医院でも簡単に取り入れることができる。
なぜなら私達は来院される患者様の情報を保険証や問診票から
簡単に知ることができるからだ。
リストは最初から出来上がっている。
話の中で京都に感動歯科医院があるらしい！
その京都の感動歯科医院「Ｆ歯科医院」では
「初めてなのに名前を読んで笑顔で迎えてくれる！」
「会計は待合室の患者様のところまで受付スタッフが行って
ひざ付き接客でお会計を行う！」
「自転車の向きが帰るときには出しやすいように変えられている！」
「雨が降る日は駐車場の車のところまでスタッフが傘をさしてお出迎え！！」
できない理由を探すのは簡単だ！できる可能性を私達は探したい。
話の中で強調されていたのが「感動」はまぐれ当たりのホームランでは決して無い。
１０００のホスピタリティ（おもてなしの心）から、３００のサプライズが生まれ
３００のサプライズから３０の感動が生まれ。
３０の感動からたった一つの伝説が生まれる！
毎日のおもてなしの心を持った対応の繰り返しから感動は生まれて伝説は生まれる。
いやー！いい話を聞かせてもらった。
まずは当院で取り入れたいもの！
「クレーム帳」の横に「感動ノート」を置く。スタッフが感動したことや患者様に
感動されてことをノートに記録してゆく。
新規の患者様が受付に来院されて時は、「○○様ですね！スタッフ一同お待ちしておりました！」
と名前を読んでお出迎えする！
「感動を呼んだスタッフ、頑張ったスタッフを１年に最低２回！スタッフ表彰式を開催する！」
まだまだ私達歯科医院にできることは限りなくある！
昨日のセミナーで出合った素晴らしい人たちとの出会いに感謝！！
投稿者 nakano : 2006年07月07日 23:09