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2007年09月28日
患者様アンケート
1週間ぶりに米を食べる。
家族がてんぷらを食べる横で
一人でお茶碗に卵とご飯と納豆を盛る！
これが五臓六腑に染み渡るほど
うまい！
でも何かが寂しい！！
今日のお昼にわざわざ東京からエンパワーヘルスケアの黒川さんが来院された。
8月に行った当院の患者様アンケートの結果が出たからだ。
当院は毎年期間を決めて患者様にアンケート調査を行ってきた。
ある年は「当院の至らない点、悪い点をどしどしご指摘下さい！」とお願いしたら
本当に厳しい声がどんどん集まってそれを読んだあるスタッフがかなり落ち込んでしまった。
ある年は「皆様の声が励みになります。声をどんどんお寄せ下さい！」とお願いしたら
誉める声ばかり集まってクレームや改善点は数件しか寄せられなかった。
ある年は来週までに自宅で書いて来てください！とアンケート用紙をお渡しすると
半分も回収できなかった。
ある年はその場で書いてもらったのだが回収率は１０％に近かったが
時間がないのか内容に乏しい結果となった。
そして！そして！！今年のアンケートは？？
今年はその道のプロにお願いした。
その道のプロがエンパワーヘルスケア社のD-SATと言う歯科医院専門の
アンケート調査だ。
エンパワーヘルスケア社は歯科医院専門で外部アンケート調査を続けているので
かなりのデータをもっているのだ。そのデータと比較すると当院の長所、短所が
明確に浮かび上がる。
今年は８月６日から８月２９日まで計５００名の方にアンケート調査をお願いした。
そして２２４名の患者様から有効な回答を得ることが出来た。
今日、黒川さんから結果についての詳細な報告を受けた。
４２ページにも渡る詳細なデータはさすがに専門家の仕事である。
アンケート結果も私が今まで診て見ぬ振りをしてきた当院の短所を
的確に表されていて当院の患者様の意識の高さをまざまざと見せ付けられた。
患者様が当院で一番不満足と言われた内容が
「次の予約まで期間があいてしまうこと」
「患者さんが多すぎて、予約が取りにくい」
「予約が取りにくいために結果として治療期間がかかる」
予約が取りにくいクレームは毎日のように聞いている。
しかし無理な予約を取ると治療が雑になり、スタッフは疲弊する。
患者様が当院で一番重要視していないサービスとは？
「ホームページから予約が取れる」
「ベビールームがある」
これは当院がここ半年でお金掛けて鳴り物入りでデビューさせたサービスだが！
余りに重要視されていないとは？？？
また当院の紺色のユニフォームも賞賛の声より、色やイメージが
医療機関にふさわしくないと言う声の方が圧倒的に多かった。
私も当院のスタッフも最初アンケート調査の用紙を見たとき
余りの内容の濃さに驚くと共に、こんな面倒なアンケート誰が答えるのか？と不安になった。
忙しい中わざわざデイレクトに声を寄せていただいた当院の患者様に感謝の念を示すと共に
必ずアンケートの結果を踏まえた上で新たな行動を起こしたいと思っている。
厳しい声もあったが当院への愛情が溢れたアンケートの声に
負けず劣らず強い愛情を持って私は応えたい！！
最後に中国四国九州地区の歯科医院の平均総合満足度は８０点
なかの歯科クリニックの総合満足度は ８４点！！
平均より４点勝ったがうーーん！微妙！！
投稿者 nakano : 2007年09月28日 20:48