« リンガル矯正 | メイン | 特別養護老人ホーム »
2008年01月09日
歯医者のクレーム
今日も届いた週刊誌の
医療特集の広告のＦＡＸ！
見開き2ペ−ジで当院を雑誌で
紹介するための広告料が１５０万円以上！
最近よく見かける雑誌の医療特集！
あれは雑誌の編集部が、技術の優れている病院や歯科医院を
足を棒にして取材して記事にしているのでは決して無い！
間に広告代理店が存在して、高い広告料を支払う病院や歯科医院の
クライアントを探して紹介しているだけだ。
雑誌の医療特集を見て、日本の医療の行く先を憂うのは、私だけであろうか？
今日の診療は私にとって、とてもストレスフルな一日であった。
今日１日だけで、実に3件の患者様からのクレームが発生した。
待ち時間しかり！治療内容しかり！！患者さまに対する配慮しかり！！！
私はいつも患者様からのクレームは水が沸騰するのと似ていると思っている。
室温の水がいきなり次の瞬間沸騰することは絶対無い！
必ず水は100度にまで温度が上昇しないと沸騰しないのだ。
患者様からクレームが来ることは、その日の問題だけで起こることは決して無い。
それまでの過去の経過から、温度が100度までジリジリと上がり、
そして今日遂に沸騰したのだ。
最近では沸騰する温度が異常に低い方も、たまには存在するが
ほとんどの方は医療の現場では、まな板の上の鯉！
患者様は医療従事者より弱い立場に置かれることがほとんどのため
おいそれとクレームを言える勇気のある人はほとんどいない。
そんな歯科治療で大きなストレスを感じている患者様が
実際に私達にクレームを言う瞬間に遂に温度が100度を越えてしまっているのだ。
なぜ患者さんの温度が100度を超えてしまったのか？
それは恐らく信頼感の欠如により、温度が次第に高くなったのだと想像する。
信頼関係がきちんと構築されている方は、20分お待たせしようが
治療後の経過が少し思わしくなかろうが、その時の説明が時間の関係で
不十分であったとしても、決していきなりのクレームには繋がらない！
信頼関係を構築できなかった理由のひとつが
患者様の感情に対する配慮の欠如だと思う。
例え学問上、やり変えないといけない被せがあっても
例え学問上、抜歯をしないといけない歯があっても
その被せや歯を持たれている患者様は全員感情を持たれている。
その感情に十分配慮した説明と治療が行われないと信頼関係はあっという間に崩壊する。
患者様との間に信頼関係を気づくのに歯科医院の場合、3年間はかかると思っている。
しかしその出来上がった信頼関係を崩すのはたった一瞬の出来事であったり
たった一言のセリフであったりするのだ。
クレームの時はチャンスの時！
わざわざ勇気を出してクレームを言ってもらった患者様には
感謝してすぐにでも問題点を改善したいと心で思いながらも、
ズシーンと落ち込む私がいる。
クレームの時はチャンスの時！
クレームの時はチャンスの時！！
投稿者 nakano : 2008年01月09日 22:32