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2008年02月16日
ポジティブとネガティブ
技工業界最大手の
和田精密の方が３名来院！
もしかすると私があの和田精密主催の
セミナー講師になるかもしれない。
しかしさすがにあの和田精密のトップの人と話すことは
多くの情報を得ることが出来るのでとても有意義な時間となった。
ギブアンドテイク！ まずは与えることから始めよう！！
昨日も立て続けに２件のクレームが発生！
１件はある患者様が間違って、他の方の靴を履いて帰ったことが原因だ。
患者さまの靴の管理不行き届きは当院に責任がある。
診療後、患者様の自宅に、見つかった靴とお詫びの品を持参して訪問した。
今回のミスをお詫びして頭を深々と下げた。
過去も何回か靴の間違いがあったので、昨年大金をはたいて靴箱を新設して
自分の靴を置く位置を覚えて貰うようにしたのだが、効果は疑問だ。
次に取るべき行動としては、完全土足制にして、靴を脱がないシステムにするか？
居酒屋のように靴箱に鍵がついて患者様が鍵を管理するシステムにするか？
どちらにしても早めの行動をしないといけない。
お詫びに上がったお宅では、ビニール袋に入れられた当院のスリッパを
返してもらった。
患者様は自分の靴が無くなったので当院のスリッパを履いて
自宅まで帰られたらしい。
私は申し訳ない気持ちで一杯になった。
スタッフに男性用の靴数足と女性用の靴数足を新品で揃えるように指示を出した。
ある本を読んでいると、ネガティブな人とポジティブな人との
違いについて書かれていた。
ネガティブな人とは、何か問題が起きたとき「逃げるように行動することで
問題を解決する人」
嫌なことは避けて通る習慣が身についているのだ。
ポジティブな人とは、「積極的に環境を改善する行動をして、問題を解決する人」
例えば歯科医院の場合、患者様からクレームがあった。
そのクレームを院長に報告せずに隠しておいて、バレないでうまくいった、怒られなかった
そのような行動で問題を解決する人はネガティブなスタッフ。
逆に少し我慢することや自ら積極的に問題を解決することで
スタッフ本人にとっても良い結果が得られたとき、ポジティブなスタッフになる。
問題に逃げない正面から立ち向かう！
それがポジティブな行動と書かれていた。
何かマイナスな現象が起こった時、少しでもプラスに解釈するのが
ポジティブ思考だと思い込んでいた私は、昨日の２件のクレームから
大きな学びを得ることだ出来た。
私は歯科医院の院長であり、３０名を越えるスタッフの責任者でもある。
そんな当院は、毎日のように多くの患者様から、喜びの声と共にお叱りの声も頂く。
喜びの声が少しでも増えて、お叱りの声が少しでも減少するように
行動をし続ける院長が、ポジティブな歯科医院の院長であろう。
落ち込んでいる暇は無い！！
頑張るしかない！
投稿者 nakano : 2008年02月16日 18:18