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2008年06月11日
歯医者でのクレーム
歯科医師臨床研修施設の
認定を受けてから、研修医の先生だけでなく
歯学部の学生さんから、将来の研修のために
見学したいと見学の依頼が相次ぐ！
大学の後輩が当院で研修したいと
言ってくれるのはうれしいことなのだが、
これ以上歯科医師が増えるとユニットが
ユニットが絶対足らない！！
歯医者の治療椅子、ユニットは１台３５０万円から７００万円程度もする。
だから、おいそれと買えない！！
今日は水曜日でミーティングの日だ。
今日のミーティングの話題は、「当院のクレーム対策について」
もちろん当院もクレームゼロを目指しているのだが
なかなかそうはいかない。
受付で診療中に、また電話でクレームを言われた場合は
当院の場合、必ずクレーム帳に記載する。
そして、それを終礼と朝礼で全員に報告して、どんな対応をしたかまで
必ず発表をするのが決まりになっている。
クレームは宝の山と言われるが、やはり私達も人間である以上
クレームから逃げたい気持ちは誰にでもある。
そんな過去２か月分のクレームを今日はスタッフで協議をした。
「院長の予約になっていたのに、別のドクターが診察した」
「入れ歯の不調を訴えているのに、何もしてくれない」
クレームには必ず原因がある。
今日数々のクレームを改めて調べてみると一番大きな原因は
思いやりの無さであったり、その人を尊重する気持ちが足らないことであった。
つまり「自分が大切に扱われていない！」と感じられて
それが直接クレームになっていることがよく理解できた。
しかしこうやって表にして見ると、当院には常勤非常勤合わせて
１０名近い歯科医師が診療をしているが、多くのクレームは
１人の歯科医師に集中していた。
その歯科医師とは？
何を隠そう！院長のこの私だ。
私がバタバタしていて、十分に患者様の言葉に耳を傾けていなかったり
そんなつもりはないのだが、他のドクターに仕事を回して、
それが患者さんにとっては、自分は大切にされていないと感じられたり！！
自分が情けない！！
反省することが多すぎる！
今日のミーティングのレジメには「患者様からのクレーム」
ではなくて、「患者様からのご指摘について」と書かれていた。
患者様からのクレームをゼロにするために、
いや、患者様からのご指摘をゼロにするために、
当院では「ひやりハット報告書」が新たに本日作られた。
投稿者 nakano : 2008年06月11日 21:32