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2008年10月28日
歯科医院 患者さん満足度 アンケート調査
昨日の月曜日は
急患の患者さんの多い1日だった。
一日中、電話が鳴り続け、受付のスタッフのみならず
診療室のスタッフも、急患の方の対応に追われる。
最後まで頑張ったスタッフに感謝！！
今日、初診で来院された女性の患者さんが
「こんなに多くのスタッフがいる歯医者さんって初めてです！」
と驚かれていた。
目に入るスタッフは20数名であるが、実は別棟の託児室にも
事務室にもいつも数名のスタッフが、裏方の仕事をしている。
多くのスタッフのバックアップにより、診療室と言う表舞台で
歯科医師の仕事が出来ることに大きな幸せを感じる。
当院では毎年患者さまにアンケート調査を行っている。
そのアンケートの結果で、満足度を高めるための、改善を行っている。
今回のアンケート第1弾は、定期的に歯のクリーニング（リコール）に来院されている方に
アンケートを行った。
リコールの間隔、担当する歯科衛生士の説明はどうか？施術はどうか？
かなり踏み込んだ質問をお願いした。
今は歯科は予防の時代！自分の歯を守るためには、予防が一番大切なことは
予防が進んでいる北欧の現状を調べるとすぐにわかることだ。
しかし、その予防も自己満足ではどうしようもない！
患者さまに理解してもらって共感そいてもらえる予防歯科の進め方を
模索するためのアンケート調査だ。
アンケート第２弾は、当院の託児サービスについてだった。
当院では、専門の保育士が患者さまの治療中に、託児室でお子様を
お預かりするサービスを行っている。
このサービスは非常に好評で、口コミで遠方から来院される方も多く
喜びの声を聞くことも多いのだが、少しでも喜んでいただける
託児サービスを行いうために、今回初めて託児を受けるお母様に
アンケートを行っている。
小さな子どもの虫歯の罹患率は、実は育児をされるお母さんの
お口の中の虫歯の状況と密接な関係がある。
だから子供の虫歯予防には、お母さんの虫歯予防が一番大切なのだ。
だからこそ、子供の虫歯予防のためには、歯医者に託児室の設置が一番大切と
思っているのだが、果たしてアンケートでどう出るか？
そして昨日から始まったのアンケート第3段
「歯科医院専門 患者満足度調査サービス Ｄ-sat」
いよいよ本命の登場だ。
これは専門の調査会社に委託するアンケ−ト調査！
1年前にこのＤ−ｓａｔのアンケートを初めて行った私たちは
そのアンケート結果の声が、大変バランスが取れていて驚いた。
もちろんクレームに近い声も数件あったが
多くは当院をよりよくするための暖かい声だった。
患者さま満足度を上げるには、実際の患者さまの声を聞くのが一番だ。
しかし日本人はあまり悪口は言わない人種！
その場で、アンケートを書いてもらったら、医院の悪口や改善点は書きにくいものだ。
だからわざわざ自宅に持ち帰ってもらい、郵送してもらう。
手間がかかるために、アンケートの回収率は５０％しかない。
しかし忙しい中、半分の人が当院のためにアンケート調査に応じてくれているのだ。
今年もアンケートの結果を真摯に受け止めたい！
でも本当は、私は、アンケートは、とても怖い！
自分の理想となる歯科医院が、まだ実現できていないからだ！
医院のためには、真の厳しい声を求めながら、心の奥では
少しは誉めて欲しいなんて、わがままだろうか？
投稿者 nakano : 2008年10月28日 20:56