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2009年02月20日
クレームの嵐
今朝は、特別に朝礼の時間を
５分早めて、昨日の幕内先生の
講演会の反省と感想を全てのスタッフに
言ってもらった。
「ここが良くなかった」「あれは止めてほしかった！」
「ひどいクレームを言われた」
と言う『マイナスの感想』を述べたスタッフが８０％、
「家族が参加して良かったと言っていた」
「参加した方が口々に感謝の言葉を述べながら帰って行った」
と言う『プラスの意見』を述べたスタッフが２０％！
当初は、スタッフのために私が企画した幕内先生の講演会は、
スタッフの意見を聞くと、完全なる大失敗と言えよう。
受付や会場内で、きついクレームを言われた数名のスタッフは
講演中も気持ちが非常に落ち込んで、幕内先生の話を聞ける
状態では無かったと聞いた。
「もう２度と講演会はしたくない！！」
直接私の耳には入らなくても、間接的に多くの声を耳にした。
１０時開始の予定だった会場に、私たちは８時前からスタンバイした！
普通は３０分前の開場で、６０分前からスタンバイするのが普通だが
今回は、会場のキャパが大きいために、２時間以上前からスタンバイした。
今回の講演会は、当初は、単なる先着３００名様！先着順にしようと決めていた。
しかし、それでは蓋を開けてみないと、当日何名の方が参加するのか？
全く見当がつかないために、受付に問い合わせがあった方で、当日来られる
予定の方は、「お名前と参加人数を聞いておいて！」に私の指示は変化した。
しかし、その私の指示もある時から、事前登録された方はお席を確保すると言う
「事前登録的な状況」に変化した。
私が出したつもりの時間の指示が、コミュニケーション不足でスタッフに
間違って伝わったことも重なり、現場は一層混乱した。
事前登録を本番１週間前に打ち切っても、どんどんと医院の電話は鳴って
既に事前に席を確保することが困難なことをお話しすると、
数名の方がきつい口調でクレームを言われた。
本番前から受付のスタッフは、きびしいクレームに疲弊していた。
そして、昨日の本番を迎えた。
昨日の私の予測では、３００名の会場に、補助席を出して３１５名、
スタッフ３５名が全員立って３５０名！
３５０名がギリギリ入るか？少し溢れるか？ 溢れるとまずい状況になる。
溢れる確率は５０％、溢れても最大で２０名か？そんな予測を立てて
２０部の幕内先生の小冊子を購入して、会場で当日お断るする状況になった
場合は、お詫びにこの小冊子を渡して欲しいと、スタッフに２０冊を渡した。
そして、一睡もしないで怖い朝を迎えた。
９時過ぎに幕内先生と共に会場に入った時は、既に開場していたものの
５名ほどしか会場には参加者がいなかった。この人数も予測通りであった。
９時１５分、９時３０分になっても、会場は３割程度しか埋まらなかった。
今まで、クリスマス会や、インプラント友の会でも、予約をしていても
当日参加されない人が、およそ１０％はいた。
事前登録された方は、まだほとんど来られていなかった。
その反面、当日参加申し込みをされる方のイスはドンドン埋まっていった。
９時４５分を越えて、受付はパニックとなった、
一気に多くの参加者の方が、受付に押し寄せたからだ。
この時から、受付には多くのクレームが殺到したと聞いた。
「事前登録があるとは聞いていなかった！」
「電話で登録したのに、名簿には名前が無い！」
「院長先生に話したのに、席が確保されていない！」
「チラシには、いつでも来れば参加できると書いてある！」
「私は他の方に案内までしたのに、こんな席に座らせるのか？」
かなりの大きな口調で怒鳴られる方もいたらしく、スタッフは怒鳴られる中
頭を下げるしか無かった。
会場に入っても、大きな声でクレームを言われる方もいて、周りの雰囲気まで凄く悪くなったと
報告を受けた。
受付のスタッフと会場のスタッフは、ずっと頭を下げ続けた。
開始時間の１０時になっても、受付には参加される方の行列が出来て、開始できる状態では
決して無かった。
５分待って、私の挨拶を始める。
挨拶をしながら、私の右耳のインカムには受付スタッフの悲鳴のように聞こえる状況が
逐次耳に入って、気が気ではない！！
当初、１０時１０分になり、開演時間の１０分を過ぎると、受付はシャットアウト！
その時点で席に空きがあろうが、無かろうが、受付スタッフも皆会場に入って
幕内先生の講演を聞くよう指示を出していた。
しかし、１０時１０分になっても、１０時２０分になっても、参加者が、受付に来続けて、
最後は１１時、講演が始まって１時間が経過した頃に会場に来た人もいたらしい。
事前席以外の当日席は、１５分前には一杯になったのだが、１０時１０分には
予備席と、キャンセル席を開放して、待っていた方は全て、遅れはしたものの、
会場に入ってもらって席についてもらうことは出来た。
しかし、私の悪い予想通り、約１０名の方は、受付で入れない可能性を聞いて
待たないで、そのまま帰られたと聞いた。
「院長が作ったあのチラシが悪いと、多くのスタッフが思っています！」
今度は、スタッフからのクレームが私に寄せられる。
確かに、私は山陽新聞さん太ホールを満席にするという目標を立てた。
３５名のスタッフの笑顔より、３５０名の参加者の笑顔の方が１０倍ステキだ！
と思った。
スタッフが力を合わせて、この講演会を乗り切れば、当院は一致団結するはず！
私はそう信じていた。
しかし、結果として、この講演会で私とスタッフとの溝が
一気に深めることに終わった。
神がいるのなら、私の姿を見て、笑っているように感じた。
「お前は何を勘違いしているんだ！
お前は所詮、単なる歯医者だ。
おとなしく診療室で、歯の治療だけしていればいいんだ！！」
幕内先生のお話は、素晴らしかった！
私がお願いしたのは２点、
「若い女性スタッフの食生活を、変えるような話をしてもらいたい！」
た「小さな子どもを持つ女性スタッフが安心できるように、
子供の食生活について話して欲しい！」
私の要望は１００％、いや１２０％答えてもらったと思う。
難しい話ではなくて、理解しやすく、実践しやすく
誰もが、これなら自分でもできると思わせる話し方は本当に素晴らしかった。
会場は、私の心と裏腹に笑いで包まれていた。
２時間の講演は本当にあっという間に終わり、多くの方が感謝の気持ちを
述べながら帰られたことだけが、私の気持ちを優しくさせた。
３１５名の参加者の方のうち、アンケートに答えて頂いた方が、何と３００名！
この数字と書かれている温かいコメントを読むだけで、私は熱い気持ちになった。
昨日で、当院が主催する一般の方対象の、最初で最後の講演会が終わった。
投稿者 nakano : 2009年02月20日 22:40